Crisis Communication

Os últimos incidentes em nosso país, como a queda do avião do 747-800 da gol; acidente na linha amarela do metro paulista; crise no sistema aéreo brasileiro e o mais recente acidente em fábrica de cimento mineira, onde o desabamento de um andaime deixou três mortos e até o momento a controladora da empresa não se pronunciou, nos levam a pensar em um problema sério em nossa cultura de gerenciamento de crises.

Não estamos preparados para a comunicação clara destes incidentes, e como sabemos, um plano de comunicação adequado é essencial para um gerenciamento de crise adequado. Os problemas de comunicação poderiam ser evitados se investíssemos em um plano de comunicação em situações de crise.

Segundo o glossário da Defesa Civil: crise é uma manifestação violenta e repentina de ruptura de equilíbrio. Momento perigoso e decisivo. Situação que implica a ruptura da normalidade ou do equilíbrio dinâmico de um sistema e favorece sua desorganização.

Um plano de comunicação de crises eficiente deve possuir no mínimo os seguintes itens:

• Uma matriz de acionamento (call tree) com os principais contatos e ordem de acionamento;

• Uma equipe treinada e capacitada para uma comunicação adequada da crise;

• Definir os canais de comunicação para atingir cada público, considerando a comunicação interna e a externa;

• Estabelecer um canal exclusivo com o gestor da crise;

• Um número ou central de atendimento exclusivo para suporte a vítimas e envolvidos;

• Um vocábulo comum entre a equipe de comunicação e de fácil entendimento ao público envolvido;

• Um relacionamento adequado com autoridades externas como: bombeiros; hospitais; polícia; defesa civil e outros relacionados;

Além dos tópicos mencionados são imprescindíveis a clareza e transparência na comunicação, de nada adianta comunicar bem, se a mensagem não é verdadeira.

Como é possível ver pela internet, nossos incidentes estão servindo como base para estudos e estatísticas no mundo todo e nós, será que estamos aprendendo?

Crisis Communication Plan 1
Crisis Communication Plan 2
Glossário da Defesa Civil